Wenn es um Apps und Trainingssoftware im Sport- oder Fitnessbereich geht, dreht es sich häufig vor allem darum, Daten zu messen oder Übungskataloge zum Nachmachen zur Verfügung zu stellen. Ein ganz zentraler Punkt, der immer noch zu kurz kommt, ist aber das Betreuungsmanagement der Kunden. Wo oft noch Excel-Tabellen dominieren, gibt es bereits Lösungen, die eine umfassendere Betreuung ermöglichen.

Kundendaten müssen verwaltet werden. Wer mit Kunden arbeitet, hat zwangsläufig Daten zu verwalten, zum Beispiel Adressen, eventuelle Krankheiten oder körperliche Einschränkungen. Dazu kommen die Trainingspläne, Trainingsfortschritt, Ernährungshinweise. Arbeiten dann mehrere Trainer mit dem Kunden – etwa weil Schichtpläne es nicht anders hergeben, ein Kollege krank wird oder der Kunde nicht regelmäßig zum Training kommen kann –, entsteht häufig ein zentrales Problem: Die schlechte Informationsübertragung verhindert zufriedenstellende Ergebnisse in der Kundenbetreuung. Aus verschiedenen Quellen muss sich der betreuende Trainer die richtigen Informationen ziehen. Anamnesebogen anschauen, Excel-Tabelle mit dem Trainingsplan und -fortschritt checken, und was hat eigentlich mein Kollege – oder auch ich selbst – das letzte Mal mit dem Kunden besprochen? Auch bei der Kursbuchung sind händisch geführte Listen oftmals ein Problem.

CRM-Systeme können helfen. Um hier Abhilfe zu schaffen, gibt es inzwischen verschiedene Angebote auf dem Markt. Sogenannte Customer-Relation-Management(CRM)-Systeme dienen dazu, Kundendaten aller Art in einem System zu vereinen. „Es geht nicht mehr nur darum, über rein kaufmännische Abläufe wie Rechnungen oder Angebote Buch zu führen, sondern auch über die gemeinsame Kontakthistorie und alle weiteren Informationen, die im Umgang mit dem Kunden wichtig sind oder werden können“, schreibt Sven Sester, Head of Marketing beim Kölner SoftwareHaus 42he, in seinem Artikel „Digitales Kundenmanagement – CRM-Software im Einsatz“ (1). Insbesondere auch in der Trainingsbetreuung ist das elementar. Wer gut dokumentiert, kann Kunden einfacher übergeben und so eine gleichbleibend gute Betreuung gewährleisten, auch bei wechselnden Trainern. Schließlich kann es auch Vorteile mit sich bringen, wenn ein Kunde bei unterschiedlichen Trainern trainiert, denn jeder hat einen eigenen Zugang zu Übungen, zum Coaching und zum Kunden. Plakativ gesagt: Wenn der Kunde die Übung bei Trainer A nicht ausführen kann, weil er nicht versteht, was er machen soll, hilft ihm vielleicht der Coaching-Ansatz von Trainer B.

Problem: die Datenpflege. Verschiedene Anbieter bieten unterschiedliche Leistungen. Bei der Wahl des richtigen CRM-Systems sollte man sich folgende Fragen stellen:

  • Wie komplex soll mein CRM sein? Nicht immer sind alle Funktionen sinnvoll – bezahlen muss man sie in der Regel trotzdem.
  • Ist das System leicht verständlich und gut zu bedienen? Ist auch das Design ansprechend?
  • Stimmt das Preis-Leistungs-Verhältnis?
  • Gibt es einen guten Kundensupport, falls mal etwas nicht funktioniert?
  • Ist die Anwendung datenschutzkonform?

Selbstverständlich ist jede Anwendung, ob PC-Software, App oder Web-Anwendung, nur so gut wie ihre Benutzer. Die besten Funktionen sind nutzlos, wenn sie nicht richtig „gefüttert“ werden. Das heißt: Jedes Training, jeder Kontakt, jedes Ereignis muss natürlich auch entsprechend dokumentiert werden. Passiert dies nicht, kann einem die Software auch nicht helfen. Gelingt dies aber, optimiert man seine Kundenbetreuung und spart wertvolle Zeit, da man die verschiedenen Infos nicht aus unterschiedlichen Quellen zusammensuchen muss. Bekannte CRM-Systeme sind Salesforce, Zoho, Nimble, SugarCRM, Podio und Highrise.

Noch einen Schritt weiter. Neben dem klassischen CRM gibt es auch immer mehr Anwendungen, die einem Studio oder Trainer bei der Organisation seines Angebots unter die Arme greifen. Dazu zählen beispielsweise Apps wie „App zum Kurs“, welche die Kursbuchung unterstützen: In der App wird angezeigt, wie viele Kunden den Kurs bereits gebucht haben beziehungsweise wie viele Plätze noch frei sind. Außerdem kann eine direkte Bezahlung kostenpflichtiger Kurse über PayPal® und ähnliche Dienste ermöglicht oder eine automatisierte Info für Nachrücker per SMS versendet werden, wenn ein Kursteilnehmer absagt. Über diesen Weg lassen sich auch generelle Kursinfos verschicken. So soll dem Hersteller zufolge die Kursverwaltung deutlich erleichtert werden.

Noch weiter geht das Start-up „ATHLET.me“, das im September 2018 an den Start gegangen ist. Das Freiburger Unternehmen will mit seiner App Trainer und Kunden zusammenbringen – und das überregional. „Wir wollen eine Art booking.com fürs Training werden“, sagt Patrick Scholl, Gründer und Inhaber von ATHLET.me im Telefongespräch. Auf der einen Seite können also Trainer sich und ihr Angebot mit ihrem Profil präsentieren, auf der anderen Seite haben Kunden die Möglichkeit, einen passenden Trainer zu finden – egal wo sie sich gerade befinden. „Man kann bei uns aber nicht nur seine Kurse und Personal Training anbieten, sondern auch digitale Trainings- oder Ernährungsbetreuung in Echtzeit zur Verfügung stellen, welche die Kunden direkt online buchen und bezahlen können“, erklärt Scholl. Die App bietet dazu viele sinnvolle Features, wie etwa eine Nährstoffberechnung für die Mahlzeiten, einen Barcodescanner oder eine Leistungsverfolgung. Auch eine Chatfunktion ist integriert, sodass Athlet und Trainer direkt kommunizieren können, auch wenn sie nicht am selben Ort sind.

Im Unterschied zu den klassischen CRM-Systemen, die eine „bloße“ Kundenbetreuung bieten und in erster Linie von den Trainingsanbietern (zum Beispiel Personal Trainer, Studios, Kursleiter) genutzt werden, ist bei den beiden letztgenannten Apps natürlich Voraussetzung, dass auch die Kunden sie nutzen. Ohne sie sind beide letztlich eben nur Softwareanwendungen.

Fazit. Es ist davon auszugehen, dass die Entwicklung der Interaktion zwischen Trainer und Sportler, Kunden und Fitnessstudio und auch den Trainern untereinander sich immer weiter digitalisieren wird. Die Möglichkeiten, die neue und kommende Systeme dafür bereithalten, sollte man nutzen.

Literatur

1) Sester S. 2018. Digitales Kundenmanagement – CRM-Software im Einsatz. Leistungslust 2:28–30