Trainer haben täglich Kontakt mit Kunden und müssen dabei Rede und Antwort stehen. Die richtige Ansprache und Kommunikation sind dabei essentiell. Die Kommunikationspsychologie beschäftigt sich mit der wechselseitigen Interaktion zwischen zwei oder mehreren Personen. Trainer können diese Erkenntnisse für sich nutzen. 

Was ist Kommunikation? Über die Definition von Kommunikation kann man sich streiten. Gibt man die Frage in eine Suchmaschine ein, erhält man an die 21.000.000 Treffer. Die direkteste Art zu kommunizieren ist über das Gespräch. Da es sich um die Interaktion von mindestens zwei Personen handelt, ist der Gesprächsverlauf ein offener Prozess.

Ein bekanntes und auch in der Psychologie als Klassiker viel zitiertes Modell der Kommunikation aus den 40er-Jahren stammt von Shannon & Weaver. Es war rein technisch orientiert, da es aus der Informationstheorie entstammte (1).  Nicht die Bedeutung der Botschaft wird behandelt, sondern lediglich deren Übertragung und Empfang (2). Demgegenüber steht das Kommunikationsmodell nach Schulz von Thun aus dem Jahr 2000. Es wird in der Praxis angewendet, da es einen deutlichen Vorteil in Sachen Anwendungsbezug und Praktikabilität bringt (3). So eignet sich dieses Modell gut dazu, sein eigenes Kommunikationsverhalten zu analysieren und zu überprüfen. Um es noch praktikabler zu machen, bezieht von Thun unter anderem die Idee von Watzlawick und Bühler mit ein (4).Von Thun schlägt daher vor, die menschliche Kommunikation aus jeweils vier Perspektiven zu betrachten. Die Methodik wird ebenfalls als „Vier Schnäbel“- und „Vier Ohren“-Modell“ bezeichnet (5). Da das Modell von Schulz von Thun in der Praxis am wichtigsten ist, soll dieses im Folgenden näher erklärt werden.

Handlungsspielraum? Der Verlauf des Gesprächs hängt von vielen Faktoren ab. Beeinflussen können wir unser eigenes Verhalten, die Vorbereitung auf die Situation, unsere Handlungsmöglichkeiten und das Bewusstsein, wann wir etwas tun und wann wir etwas besser lassen sollen.

Die Wirklichkeit während des Gesprächs und Cochings in der beruflichen Praxis ist sehr komplex. Es geht darum, unter den vielen Handlungsmöglichkeiten in jeder Situation jene auszuwählen, die für den Verlauf des Coachings am günstigsten ist.

Welche Faktoren spielen eine Rolle? Ein Faktor ist der Gemütszustand unseres Kunden, die Tageszeit, der Ort des Gesprächs oder auch der Zeitpunkt. Betrachten wir die bereits genannten Faktoren, so stellen diese das richtige Coaching vor eine wirklich große Aufgabe.

Merken wir, dass unser Kunde gestresst ist, ist es vielleicht ratsam, eine andere Art des Coachings anzuwenden und eher beruhigend zu wirken. Auch das Beruhigen kann eine Art der Motivation darstellen. Problematisch in diesem Zusammenhang ist es, zu erkennen, wie es unserem Kunden geht: Soll ich fragen oder soll ich es lieber lassen?

Auch die Tageszeit oder der Ort haben einen entscheidenden Einfluss auf das „perfekte“ Coaching. So ist ein Coaching in der Umkleidekabine vielleicht nicht der richtige Ort oder um 22 Uhr, wenn der Kunde eh schon mit den Gedanken zu Hause ist.

Kommunikationspsychologie. Das Kommunikationsquadrat gibt eine Hilfestellung, um den „richtigen Ton“ beim Gespräch und Coaching zu treffen.

Als Coach aber auch in jeder anderen Position bin ich bei Äußerungen auf vierfache Weise wirksam (Abb. 1). Jede meiner Äußerungen enthält, ob ich möchte oder nicht, vier Botschaften:

  • Sachinformation (worüber möchte ich informieren)
  • Selbstkundgabe (was gebe ich von mir zu erkennen)
  • Beziehungshinweis (was halte ich von dir und wie stehe ich zu dir)
  • Appell (was möchte ich bei dir erreichen)
Abbildung 1: Das Kommunikationsquadrat zeigt, auf welcher Ebene kommuniziert wirdRichard Pflaum Verlag GmbH & Co KG
Abbildung 1: Das Kommunikationsquadrat zeigt, auf welcher Ebene kommuniziert wird

Sachinhalt

Dieser ist meist direkt von uns ausgesprochen. Im Coachingbereich sollte er die Hauptrolle spielen. Der Sachinhalt bezieht sich bei uns im Training auf die konkrete Situation, wie etwa die korrekte Ausführung einer Übung. Auf dieser Sachebene gilt zum einen das Wahrheitskriterium und zum anderen das Kriterium der Relevanz. Im Kontext: Glaubt uns der Kunde, wie relevant ist die von uns angebrachte Korrektur der Übung und wie wichtig ist sie  in diesem Zusammenhang.

Beziehungsebene

Bewusst oder unbewusst spreche ich meinen Kunden an, gebe ich auch zu erkennen, wie ich zu ihm stehe und was ich von ihm halte. Ist unser Kunde beispielsweise vom Alltag gereizt, sollte eine Beziehungsebene gewählt werden, die annähernd bzw. beruhigend wirkt. Wie die Sachebene, so kann auch die Beziehungsebene unterschiedlich ausgeprägt sein. Manche Trainer benutzen die Beziehungsebene zur (positiven) Selbstdarstellung, andere eher im Sinne der Authentizität.

Selbstkundgabe

Auf dieser Ebene gebe ich immer etwas von mir preis. Jede Äußerung enthält stets einen Hinweis darauf, wie es mir geht oder was in mir vorgeht. Dies kann explizit geschehen („Ich“-Botschaft) oder implizit.

Appellebene 

Als Coach ergreife ich das Wort und richte dieses an meinen Kunden, um Einfluss auf diesen zu nehmen. Mit jeder Korrektur, mit jeder Kundenansprache möchte ich etwas bei meinem Kunden erreichen. Egal, ob es eine korrekte Ausführung ist oder eine Erhöhung der Motivation. Dazu gebe ich ihm eine konkrete Aufforderung in Form eines Appells.

Die persönliche Präsenz. Der Coach selbst ist sein wichtigstes Medium zur Übermittlung der Botschaft. Insbesondere im Trainerberuf ist das ein sehr wichtiger Aspekt, da dabei das Zwischenmenschliche eine unterstützend-begleitende Rolle spielt. Der professionelle Umgang mit dem eigenen Sein und Empfinden in der Coachingsituation definiert sich über Authentizität. Du kannst dir nicht aussuchen, was du in der Coachingsituation fühlst. Du kannst aber immer du selbst sein.

Kleider machen Leute. Das Äußere, also auch die Kleidung, ist das Erste, was man bei einer Person wahrnimmt. Dieser erste Eindruck hat einen großen Einfluss darauf, ob fremde Menschen das Gegenüber als sympathisch, kompetent oder vertrauenswürdig einschätzen. Trainer kommunizieren also auch über ihr Auftreten, welches auch die Bekleidung einschließt. Erst im weiteren Kontakt spielen andere Faktoren eine Rolle, wie zum Beispiel Fachkompetenz oder Beziehungsebene. Daher sollten Trainer in einem gewissen Maße auf unser Äußeres achtgeben.

Praxistipps

  • Überlege dir vor einem neuen Kundenkontakt, welche Wirkung du auf den Gegenüber haben möchtest. Mit welchen Vorurteilen, Befürchtungen oder Pluspunkten müssen wir rechnen.
  • Wähle deine Kleidung nach persönlicher Neigung aus. Am besten solche, in der du dich auch wohlfühlst.
  • Kleidung und Accessoires haben eine Signalwirkung. Überlege dir vorher, ob dein Äßeres dem Anliegen entspricht.

Literatur

  1. Kanitz von A., Sarlau C. 2012. Gesprächstechniken, 2. Auflage, S. 74 ff. Haufe-Lexware
  2. Winkler M., Commichau A. 2005. Reden – Handbuch der kommunikationspsychologischen Rhetorik, 1. Auflage, 70 ff. Rowohlt Taschenbuch
  3. Schulz von Thun F., Ruppel J. et al. 2013. Miteinander Reden: Kommunikationspsychologie für Führungskräfte, 13. Auflage, S. 33-4. Rowohlt
  4. Röhner J., Schütz A. 2012. Psychologie der Kommunikation, 2. Auflage, S. 21-23. Springer Verlag